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公司動態

企業如何進行IT服務管理

時間:2016-04-22 13:05:31 來源: 新疆AG亚游会電子技術有限公司 點擊數:543

在ITIL實施初期,大部分公司會重點建設ITIL的主要流程,經驗表明,如下流程的成功實施能給企業帶來明顯的成效:
  (1)故障管理流程建設
  故障管理流程的目標是在給用戶和公司正常的業務活動帶來最小影響的情況下,盡快返回到SLA中定義的正常服務級別;保留故障的有效記錄以便能夠權衡並改進處理流程,給其他的服務管理流程提供合適的信息,以及正確報告進展情況。
  故障管理在實際工作中是使用最頻繁也是見效最快的一個流程。但故障管理流程實施落地時經常碰到一些難題,使得故障管理無法達到最佳狀態,如:如何進行故障單的設計,可以更好地進行故障管理流程考核以及人員績效考核?在緊急情況下,按照正常的流程填寫故障單然後再派單的方式,可能無法滿足響應速度的需要。如何解決這一現實需求與流程規範性之間的矛盾?
  (2)服務台的建設
  服務台是服務提供商與用戶間的單一聯係點。典型的服務台負責管理?障和服務請求,還負責與用戶的溝通。服務台的類型包括分布式服務台和集中式服務台兩種。不同的企業具有不同的組織結構、業務類型,而與用戶成熟度和領導的想法也都不同,服務台的實施會碰到諸多的問題。
  (3)問題管理流程的建設
  (4)配置管理流程的建設
  配置項(CI):IT組件以及運用這些IT組件提供?服務被稱為配置項(CI)。配置項可以包括由IT部門所控製的所有PC硬件、各種軟件、有源和無源網絡、服務器、中央處理器、文件、規程、服務和所有其他的IT組件。
  配置管理:指由識別和確訃係統的配置項、記錄和報告配置項狀態和變更請求、檢驗配置項的正確性和完整性等活動構成的服務管理流程。
  配置管理流程的目標:計量組織和服務中所使用的所有IT資產和配置項的價值;為其它服務管理流程提供有關IT基礎架構配置的準確信息;為事件管理、問題管理、變更管理和發布管理的運作提供支持;核實有關IT基礎架構的配置記錄的正確性並糾正發現的錯誤。
  CMDB的建設實施是一個軟件工具、實施經驗、執行力度綜合較量的過程。以下是CMDB建設的常見問題:
  (5)知識庫的建設
  知識庫的建設往往是經曆這樣一個曆程:興奮期、創業期、蜜月期、苦惱期、頹廢期、廢止期。究其原因,主要是在構建和運營知識庫過程存在以下三方麵的問題難以解決。
  (6)服務目錄的建設
  服務目錄是一個數據庫或有組織的文檔,包含關於所有實時IT服務的信息,包括就緒可部署的服務。服務目錄是服務組合中唯一向客戶發布的部分,用於支持IT服務的銷售和交付。服務目錄包括關於交付物、價格、聯係點、訂購和申請流程等信息。
  服務無形性和交互性的特點使得服務目錄的梳理成為一門玄學,很多IT服務經理經常抱怨服務目錄的梳理缺乏統一的標準。
 
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